星巴克如何使用人工智能使客户和员工提供更好的体验

首席执行官凯文·约翰逊(Kevin Johnson)决心提供一种以有意义的人际互动为中心的公司文化。这个月,他宣布了一个新的“酿造”,它被认为是这种文化的重要组成部分。

称为Deep Brew,与咖啡或茶的味道无关。如约翰逊所说,Deep Brew是公司的人工智能(AI)程序,而这一切都是关于“培育人类”的。

如果听起来真的很奇怪,也许重新思考AI会有所帮助。从根本上讲,这是关于教计算机如何在数据集中查找模式,以至于人类无法分析。例如,人工智能公司Atomwise寻找用于药物的新化合物,以更好地治疗疾病。它的AI系统每天都要处理1亿种化合物,以寻找解决方案,这显然超出了人类的能力。

对于星巴克,人工智能将遍历其在日程安排,库存和餐厅流量等方面已经拥有的大量数据。它将自动安排和库存,并将针对每个餐厅进行量身定制。计划和库存是必不可少的任务,但是却是单调且无创的,这就是星巴克希望使员工免于集中精力的原因。

微软因此,Deep Brew与其说是改进技术,不如说是星巴克提供更好的体验,即“培育人类”。约翰逊在他在旗下的领英上发表的一篇文章中说,我们正生活在“前所未有的人际关系断开的时代”,这种时代是我们花在与技术而不是与其他人进行交互时所造成的。

Deep Brew计划希望扭转这种说法。星巴克将不会使用技术来使我们与人机交互失去作用,而不会使用它来自动进行小规模的机器交互,从而使员工能够自由地参与工作,并与客户互动。

这是品牌

星巴克在2019年表现出色。它已经是全球第三大餐饮连锁店,但是即使达到这个规模,星巴克在2019财年也成功增加了1,900个营业地点,单位数量增长了7%。但是仅仅在地理上发展还远远不够。品牌的知名度也必须增长,而最好的晴雨表是可比的餐厅销售额。在第四季度,星巴克报告了该年度全球总收入增长5%。

Dunkin'Brands

星巴克(Starbucks)是一个生活品牌,这意味着消费者与产品一样,都与品牌形象息息相关。如果只是咖啡,那么星巴克的竞争对手应该有类似的结果。也有类似的菜单,而更便宜。仅购买星巴克的研磨咖啡在家冲泡可能更方便,更便宜。然而,邓肯公司第三季度的广告收入仅增长1.5%,而星巴克第三季度的收入增长率为7%。麦当劳虽然比星巴克大,但在过去的12个月中其门店数量仅增长了2%。

星巴克在做正确的事,我认为这就是品牌。如果这家连锁店的使命宣言是“激发和培育人文精神”,而这正是客户与之联系的纽带,那么该公司为培养这种精神所做的一切(例如Deep Brew项目)都是很合理的。

但是深酿会起作用吗?

约翰逊(Johnson)提到,Deep Brew的目标之一是释放员工以与客户进行更多互动。我不相信客户想要这个。在一个我们发短信而不是打电话,使用自助结账而不是收银员的世界里,约翰逊所说的人际关系似乎很大程度上是自愿的。我不知道任何经验数据会暗示一个人想要与星巴克的咖啡师进行更有意义的对话。

但是从客户的角度来看,如果Deep Brew AI在调度和库存方面比其人类同事更好,那无疑是积极的。适当的人员配备意味着在高峰时间提供更快的服务,而库存充足的商店则意味着客户可以得到他们想要的东西。

还有一个理由认为Deep Brew对星巴克及其员工来说是一个好主意。尽管反乌托邦的未来主义电影向我们展示了什么,但AI并不是创新或创意。这些显然是人类的追求,对于企业成功至关重要。不会感到无聊的员工更满意。和快乐的员工更具生产力。

最后,投资于劳动力“人性”的确切收益是无法切实衡量的。但是,只要星巴克进行这项投资,我希望我们将继续看到该品牌的扩展和成长。

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