人工智能如何为下一代支持代理提供动力

多年来,客户支持代理的作用已经从简单地处理客户查询演变为建立客户关系并发展业务。根据Salesforce服务状态报告,有71%的代理商认为他们的角色比两年前更具战略意义。这意味着代理商不仅要花费更多的时间来解决复杂的问题,而且还希望他们追加销售,交叉销售并提供客户对产品开发的意见。

问题是,要求他们使用相同的旧流程和工具来承担这些不断变化的职责。

“随着代理商变得更具战略性,他们有潜力增加更多的业务价值,尤其是在客户体验方面,”位于加利福尼亚州桑尼维尔的SearchUnify母公司Grazitti Interactive首席执行官Alok Ramsisaria说道。“成功地为全世界的企业完成了数百项服务实施,我可以自信地说,授权代理的关键是为他们提供有关他们要解决的问题的背景知识。并以可扩展的方式交付始终如一的结果。不幸的是,支持团队受到手动流程和技术孤岛的阻碍,使他们无法以最有效的方式为客户提供服务。”

这就是为什么支持组织转向诸如人工智能(AI)之类的技术来帮助代理商更有效地工作,并花费更多时间帮助客户的原因。事实上,根据德勤全球联络中心调查显示,有76%的联络中心负责人表示他们计划在未来两年内投资于AI,而56%的联络中心领导人则认为在联络中心得到广泛采用的机会。

调查指出:“人工智能,机器学习和云等新兴功能塑造了旨在提高效率,改善可访问性和加深客户了解的新业务模型。”“这些相同的技术可以使熟练的劳动力为客户提供个性化的人为体验。”

支持人员面临的最大挑战

在我们深入探讨AI可以帮助代理商提供更好服务的某些方式之前,让我们看一下当今的支持组织所面临的挑战。

研究表明,一线销售和服务代理商每年花费5160亿小时试图浏览他们发现难以使用的软件。很多时候,代理必须在多个系统之间切换,例如产品文档平台,错误跟踪系统,Intranet,网站和其他系统,才能找到所需的东西。即使这样,如果尚未将分辨率登录到系统中,他们正在寻找的信息也可能不可用。

组织面临的另一个挑战是缺乏分析。代理商需要访问与客户行为,过往购买和搜索历史相关的数据和见解,以便他们可以提出最相关的响应并更快地回答问题。不幸的是,许多组织并不容易获得这些见解。

当这些要素都无法顺利运行时,您的客户不仅会感到沮丧,而且代理商也会感到沮丧。如果他们最终离开了,您将为招募和入职新员工承担费用,并损失与培训时间相关的生产力。麦肯锡估计这些成本在每名员工10,000至20,000美元之间。

这是AI可以提供的帮助

为了帮助克服他们面临的许多挑战,组织已经开始使用AI技术,例如认知搜索,辅助知识创建和聊天机器人。以下是每个方面的概述以及它们如何为您的组织提供帮助。

认知搜寻

认知搜索是使用AI增强支持人员能力的基础。无论您的数据存储在客户关系管理系统(CRM),知识库,支持门户网站,Intranet还是网站中,认知搜索都可以通过简单,无缝的方式将所有数据整合在一起。

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